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Document Type: Dissertação
Title: Análise das dimensões de qualidade percebidas por clientes nas organizações de varejo online
Authors: Andrade, João Ricardo Correia
Issue Date: 28-Feb-2019
Advisor: Franca, Veruschka Vieira
Resumo : Categorizado como um e-commerce, do tipo business-to-consumer, o varejo online apresentou um grande crescimento nos últimos anos. Nesse sentido, a percepção de qualidade por parte dos clientes nesse tipo de serviço eletrônico é fundamental para manutenção do negócio, de modo que diversos estudos propuseram dimensões que pudessem auxiliar na mensuração dessa qualidade percebida pelo consumidor. Diante da mudança na experiência do cliente promovida pela Web 2.0, a percepção de qualidade no varejo online passa a ser influenciada por aspectos que não são puramente técnicos, com isso, aspectos mais hedônicos e subjetivos, também passam a ser considerados, uma vez que não há um consenso na literatura sobre quais são e como se organizam os atributos de qualidade dos serviços eletrônicos. A pesquisa teve por objetivo investigar como se organizam os atributos objetivos e hedônicos de qualidade no varejo online, utilizando como base o modelo de mensuração e-Transqual, proposto por Bauer, Falk e Hammerschimidt (2006). Para tanto, é caracterizada como um estudo de natureza quantitativa e exploratória, cujo instrumento de coleta de dados foi um questionário, aplicado a pessoas que já tinham vivenciado a experiência de compras no varejo online. Foi obtida uma amostra com 366 respostas de questionário válidas, as quais tiveram seu perfil analisado por técnicas de estatística descritiva como média e desvio-padrão. Para a análise do modelo e-Transqual foi utilizado o método estatístico análise fatorial exploratória (AFE). Como resultado, a estrutura do modelo não apresentou alterações significativas, ademais, propôs-se um modelo teórico de acordo os resultados sugeridos pela AFE. O modelo proposto apresenta pequenas diferenças no que se refere à quantidade e à organização das variáveis nas dimensões teóricas. Conclui-se que as empresas de varejo online não devem deixar de lado os aspectos hedônicos da qualidade, para que assim tornem a experiência do cliente durante o processo de compra mais agradável e assim possam assegurar níveis mais elevados de percepção de qualidade.
Abstract: Categorized as an e-commerce business-to-consumer type, online retailing has grown dramatically in recent years. In this sense, the perception of quality by customers in this type of e-service is fundamental for the maintenance of the business, so that several studies have proposed dimensions that could help in the measurement of this quality perceived by the consumer. Given the change in the customer experience promoted by Web 2.0, the perception of quality in online retail is influenced by aspects that are not purely technical, with this, more hedonic and subjective aspects, also come to be considered, since they do not there is a consensus in the literature about what are and how the quality attributes of e-services are organized. The research aimed to investigate how the objective and hedonic quality attributes are organized in online retail, using as basis the e-Transqual measurement model, proposed by Bauer, Falk and Hammerschimidt (2006). To do so, it is characterized as a quantitative and exploratory study, whose instrument of data collection was a questionnaire, applied to people who had already experienced the experience of shopping online retail. A sample with 366 valid questionnaire responses was obtained, which had its profile analyzed by descriptive statistics techniques as mean and standard deviation. For the analysis of the e-Transqual model was used the statistical method exploratory factorial analysis (AFE). As a result, the structure of the model did not present significant changes, in addition, it was proposed a theoretical model according to the results suggested by the AFE. The proposed model presents small differences in the quantity and organization of the variables in the theoretical dimensions. It is concluded that online retailers should not overlook the hedonic aspects of quality, so that they make the customer experience during the purchase process more enjoyable and thus ensure higher levels of quality perception.
Keywords: Comércio eletrônico
Varejo online
Experiência de consumo
Aspectos hedônicos
Mensuração
Serviço eletrônico
E-transqual
Consumer experience
Hedonic aspects
Measurement
E-service
Subject CNPQ: CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Sponsorship: Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES
Language: por
Institution: UFS
Program Affiliation: Pós-graduação em Administração
Citation: ANDRADE, João Ricardo Correia. Análise das dimensões de qualidade percebidas por clientes nas organizações de varejo online. 2019. 101 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão, SE, 2019.
URI: http://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/11271
Appears in Collections:Mestrado em Administração

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